本報(bào)訊（記者 金月全 通訊員 何輝）“往年春節(jié)返鄉(xiāng)，花園南路經(jīng)常堵車，今天一路暢通，路口有疏導(dǎo)、停車有指引，溫暖又舒心。”近日，從外地返鄉(xiāng)過年的市民張先生，對扶溝縣今年春節(jié)期間的交通秩序連連稱贊。這一變化，正是扶溝縣依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線破解民生痛點(diǎn)，賦能基層高效能治理的生動(dòng)寫照。

以閉環(huán)管理筑牢根基，推動(dòng)訴求辦理“件件落地”

為提升訴求辦理質(zhì)效，扶溝縣行政審批和政務(wù)信息管理局將高效辦結(jié)群眾訴求作為基層治理的核心抓手，著力構(gòu)建“接訴—轉(zhuǎn)派—辦理—反饋—督辦”全流程閉環(huán)管理體系。

針對群眾反映的各類訴求，該局堅(jiān)持“快接快轉(zhuǎn)、快辦快結(jié)”，第一時(shí)間精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派至對應(yīng)責(zé)任單位，明確辦理時(shí)限、細(xì)化辦理標(biāo)準(zhǔn)、壓實(shí)辦理責(zé)任。同時(shí)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析賦能，對各承辦單位的響應(yīng)速度、辦理時(shí)限、群眾滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行量化分析，形成“數(shù)據(jù)分析—發(fā)現(xiàn)問題—督促整改—服務(wù)提升”的良性閉環(huán)，倒逼服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。今年1月，該局共接到民生訴求工單637件，工單的及時(shí)響應(yīng)率和按時(shí)辦結(jié)率均為100%，群眾滿意率達(dá)99.69%。

以源頭化解前移關(guān)口，推動(dòng)治理模式“未訴先辦”

為從根源上減少矛盾訴求，該局聚焦訴求數(shù)據(jù)背后隱藏的民生痛點(diǎn)、治理堵點(diǎn)，構(gòu)建前瞻性預(yù)警機(jī)制，推動(dòng)治理模式從“被動(dòng)應(yīng)對”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

通過對訴求信息進(jìn)行梳理分析、動(dòng)態(tài)監(jiān)測、趨勢預(yù)判，針對占道曬糧、汛期排水等季節(jié)性訴求，新生入學(xué)、農(nóng)民工工資兌付等周期性訴求，以及物業(yè)管理、消費(fèi)者維權(quán)等高頻次訴求，該局已向相關(guān)單位發(fā)出提醒函15件，推動(dòng)提前應(yīng)對、關(guān)口前移。今年春節(jié)前夕，該局結(jié)合往年同期訴求數(shù)據(jù)，制發(fā)工作提醒函，督促有關(guān)單位聚焦交通出行、消費(fèi)維權(quán)、民生保障等重點(diǎn)領(lǐng)域，提前部署、主動(dòng)作為。此外，該局還組織梳理政策依據(jù)與解決方案，建成涵蓋260余條常見問題的知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)“群眾有疑問、線上能解惑”，有效減少同類投訴量。

以數(shù)據(jù)賦能精準(zhǔn)研判，推動(dòng)社情民意“轉(zhuǎn)化為策”

為推動(dòng)熱線工作落地見效、賦能科學(xué)決策，該局建立健全“日報(bào)告、周分析、月研判、季復(fù)盤”的數(shù)據(jù)分析機(jī)制，聚焦高頻事項(xiàng)、重點(diǎn)領(lǐng)域和潛在風(fēng)險(xiǎn)，深度挖掘訴求背后的規(guī)律特點(diǎn)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、關(guān)鍵詞聚類、環(huán)比同比等工具，精準(zhǔn)識(shí)別民生痛點(diǎn)與治理堵點(diǎn)，推動(dòng)“民聲可量化、訴求可畫像、治理可靶向”。目前，該局已向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線社情反映》3期，向相關(guān)承辦單位發(fā)送社情反映事項(xiàng)10件，為促進(jìn)基層高效能治理提供重要參考，推動(dòng)問題解決向制度完善延伸、接訴即辦向主動(dòng)施策升級(jí)。

下一步，扶溝縣行政審批和政務(wù)信息管理局將持續(xù)提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)字化、智能化、協(xié)同化水平，推動(dòng)民生訴求更好轉(zhuǎn)化為治理效能、政策舉措與民生福祉，為基層高效能治理提供更強(qiáng)支撐。②15